Что такое ИТ-аутсорсинг
ИТ-аутсорсинг — это передача части функций по поддержке и развитию информационных систем внешнему подрядчику. Вместо содержания крупного внутреннего ИТ-штата компания платит за понятный набор услуг и зафиксированный уровень сервиса.
Такой подход позволяет сократить ИТ-расходы, разгрузить сотрудников от рутины, ускорить решение инцидентов и сосредоточиться на ключевых бизнес-задачах.
Правильный ИТ-аутсорсинг необходим бизнесу на каждом этапе его развития, начиная со стадии роста, в период становления компании, в процессе дальнейшей оптимизации и планирования. ИТ-аутсорсинг — это хороший вариант страховки от возможных рисков, возможность всегда оставаться на высоте.
Задачи и ключевые выгоды ИТ-аутсорсинга
Передавая часть ИТ-функций на аутсорсинг, компания решает сразу несколько стратегических задач:
- Освободить ИТ-сотрудников от рутины. Внешний подрядчик берет на себя инциденты, типовую поддержку и обслуживание инфраструктуры.
- Сконцентрировать внутреннюю команду на развитии. Собственный ИТ-отдел занимается продуктом, автоматизацией и цифровой трансформацией, а не «починкой принтеров».
- Снизить и сделать предсказуемыми ИТ-расходы. Бюджет переводится в формат понятной ежемесячной платы за услуги по договору и SLA.
При правильном подходе к аутсорсингу это вполне достижимые цели. С самого начала все должно выполняться профессионально. Это касается подготовительного периода, выбора поставщика и четкого понимания, какие вопросы следует доверять ИТ-аутсорсингу.
Подготовка к ИТ-аутсорсингу
Готовность бизнеса к привлечению внешних ресурсов оценивается при помощи предварительного анализа. Он позволяет избежать затруднений и дает подрядчику исходные данные для проектирования услуги.
Мини-чек-лист готовности к ИТ-аутсорсингу:
- описаны основные ИТ-сервисы и бизнес-процессы, которые они поддерживают;
- понятно, какие задачи ИТ-отдел выполняет регулярно, а какие — эпизодически;
- зафиксированы текущие проблемы: простои, инциденты, перегрузка ИТ-специалистов;
- есть базовый перечень оборудования, программного обеспечения и пользователей.
Что учесть при расчёте экономической эффективности:
- Прямые затраты: заработная плата ИТ-специалистов, налоги, бонусы.
- Прямые и косвенные: рабочие места, аренда площадей, обучение и развитие.
- Прочие затраты: управление рисками, резервирование, инфраструктурные проекты.
Сравните суммарную стоимость содержания собственной ИТ-службы с коммерческим предложением аутсорсера по аналогичному набору сервисов и уровню сервиса.
После принятия решения об ИТ-аутсорсинге в отделе информационных технологий происходят заметные перемены. Часть специалистов может перейти в роли менеджеров ИТ-сервисов и заказчиков услуг, часть — в проектные команды.
Чтобы снизить сопротивление изменениям и не потерять экспертизу:
- заранее объясните цели аутсорсинга и ожидаемые результаты для бизнеса;
- предложите ключевым сотрудникам новые роли — сервис-менеджер, архитектор, бизнес-аналитик;
- при необходимости договоритесь с аутсорсером о переводе части сотрудников в его штат с сохранением условий.
Как выбрать ИТ-аутсорсера
От выбора подрядчика зависит стабильность ИТ и репутационные риски компании. При выборе аутсорсера обратите внимание на следующие критерии:
- опыт работы в вашей отрасли и размер типичных клиентов;
- наличие сертифицированных специалистов и партнерств с вендорами;
- портфель типовых услуг: поддержка рабочих мест, серверов, сетей, приложений и т.д.;
- отзывы клиентов и кейсы с измеримыми результатами;
- прозрачность отчетности и готовность нести финансовую ответственность.
Что важно предусмотреть в SLA (Service Level Agreement):
- Категории инцидентов и услуги, на которые распространяется SLA.
- Время реакции и восстановления в зависимости от критичности.
- Метрики качества: доступность сервисов, количество повторных инцидентов и пр.
- Порядок эскалации, регламенты взаимодействия и формат отчетности.
- Финансовая ответственность за нарушение целевых показателей.
Финансовая ответственность компании «Первый Бит» в направлении ИТ-аутсорсинга обеспечивается соглашением об уровне сервиса (SLA) и договором о защите конфиденциальности (NDA).
Модели и форматы ИТ-аутсорсинга
На практике используется несколько моделей ИТ-аутсорсинга. Наиболее распространенные:
- Абонентская поддержка. Фиксированная ежемесячная плата за обслуживание определенного количества рабочих мест и серверов.
- Проектный аутсорсинг. Подрядчик реализует отдельные проекты: миграции, внедрения, модернизацию инфраструктуры.
- Управляемые сервисы (managed services). Поставщик берет на себя ответственность за результат по конкретным ИТ-сервисам по SLA.
- Гибридный формат. Часть функций остается у внутренней команды, остальное — у аутсорсера.
На этапе обсуждения сотрудничества важно согласовать модель, набор услуг и зону ответственности сторон.
Что можно и что нельзя отдавать на ИТ-аутсорсинг
Часть ИТ-системы, в которой находится все самое важное и сложное, чаще всего остается внутри компании под контролем собственной ИТ-службы.
Проектирование и развитие архитектуры. Этот процесс обычно происходит внутри компании: внутренние специалисты лучше понимают бизнес-модель, стратегию и ограничения. При необходимости аутсорсер может выступать консультантом, но ответственность за архитектуру часто сохраняется внутри.
Критические сервисы. Системы, от которых напрямую зависит выручка и ключевые бизнес-процессы, могут обслуживаться внутренней командой либо в гибридной модели с повышенными требованиями к SLA.
Какие сервисы чаще передают на аутсорсинг:
Сервис-деск. Типовая первая линия поддержки пользователей: прием и маршрутизация заявок, базовая диагностика. Отдав сервис-деск на аутсорсинг, компания получает:
- более высокую доступность поддержки для пользователей;
- сокращение времени простоя при инцидентах;
- снижение расходов на обслуживание запросов конечных пользователей.
Управление ИТ-инфраструктурой. Серверы, сети, системы хранения данных, резервное копирование. Передача инфраструктуры на аутсорсинг повышает предсказуемость и прозрачность затрат, позволяет использовать отлаженные практики и автоматизацию.
Управление приложениями и поддержка рабочих мест. Внешний подрядчик берет на себя установку и обновление ПО, поддержку бизнес-приложений, подготовку и обслуживание рабочих мест сотрудников.
